تكامل نرم افزار CRM : راه رسيدن به رضايت مشتري
هيچ شكي نيست كه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به سرعت در حال تبديل شدن به بخش جدايي ناپذيري از بسياري از كسب‌وكارهاست. وقتي شركت‌ها با ما شخصاً ارتباط برقرار مي‌كنند، همه ما خوشحال مي‌شويم. مثلاً اگر شركت بيمه‌گرمان با ما تماس بگيرد تا درمورد مسائل جزئي يا اينكه سفر اخيرمان چگونه بوده سؤال بپرسد، با خود مي گوييم «خوبي‌شان را مي‌رساند كه از من درمورد اين مسائل مي‌پرسند..!». اين خوبي است؟ شايد؛ زيركي است؟ قطعاً. به اين كار مي گويند مديريت ارتباط با مشتري كه كارش را خيلي خوب انجام مي‌دهد.
پژوهشي كه در شركت گارتنر انجام شد، نشان داد كه پذيرش فناوري‌هاي مبتني بر اجاره‌ي نرم‌افراز مثل نرم افزار CRM باعث افزايش سرمايه‌گذاري در نرم‌افزار بين سال‌هاي ۲۰۱۳ تا ۲۰۱۴ خواهد شد. سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري يا CRM كه دارند به سرعت تبديل به پر اولويت‌ترين و پركاربردترين سرمايه‌گذاري در نرم‌افزار مي‌شوند، در همه شركت‌هايي كه هر روز با آن‌ها ملاقات، صحبت يا معامله مي‌كنيد، ويژگي فوق‌العاده‌اي ايجاد مي‌كنند.
«CRM دارد به‌سرعت تبديل به سيستمي مي‌شود كه شركت‌ها بيشترين سرمايه‌گذاري را برايش مي‌كنند»
آغاز كار CRM
تاريخچه و چگونگي تكامل نرم افزار CRM به دهه ۱۹۸۰ بر مي‌گردد و تكامل آن با پيدايش بازاريابي داده‌اي آغاز شد. شركت‌ها در آن زمان مي‌توانستند از طريق تجزيه و تحليل داده، باگروهي از مشتريان ارتباطات شخصي برقرار كنند. سيستم‌هاي CRM در دهه ۸۰ نامنظم بودند، كار با آن‌ها دشوار و به‌روزرساني‌شان سخت بود. با اين حال، سيستم‌هاي امروزي چندان به سيستم‌هاي آن زمان بي شباهت نيستد.
در دهه ۹۰ CRM براي هر دو طرف، يعني هم شركت‌ها و هم مشتريان منفعت داشت. با پيدايش برنامه‌هايي مانند ايرمايلز(كه طرح‌هايي براي پاداش مشتريان وفادار بودند) يا جمع‌آوري اطلاعات مشتري در ازاي خدمات مجاني، اين سيستم‌ها براي هر دو طرف به شرايطي دوسر برد تبديل شدند و تكامل صنعت CRM دائماً در حال پيشرفت بود.
پيدايش باگ كامپيوتري سال ۲۰۰۰، انفجار حباب دات كام و بازار CRM همگي با هم عقب كشيدند. از آنجايي كه CRM خيلي زياد و خيلي زود عرضه شد، نقش‌آفرينان زيادي وارد صنعت اجاره نرم‌افراز شدند و طبق گزارشات اين صنعت سود خيلي زيادي را از دست داد. وقتي شركت‌ها ديگر پولي براي فناوري دات كام نمي‌دادند، نرم‌افزار ابري از همه بيشتر صدمه ديد و اثر غير مستقيم صورت گرفت.
CRM كنوني
سيستم‌هاي CRM امروزه تكامل يافته‌اند، اغلب به عنوان نرم افزار CRM رايگان ارائه مي‌شوند و در سيستم ابري قرار دارند.
بازدید: 108
